Pentru că cel mai important personaj din industria noastră de vending este consumatorul, și pe acesta trebuie să-l protejăm și să-l ajutăm cât mai mult, revista Vending Inside a realizat interviul următor cu dl. Bogdan Nica – Președinte ANPC (Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor) pentru a readuce în prim planul actualității lucruri foarte importante legate de industria românească de vending precum: reglementări, standarde și opinii despre ce trebuie făcut acum și pe viitor pentru ca piața noastră de vending să țină seama de cel mai important (f)actor al său: consumatorul final.

Spuneți-ne câteva lucruri din CV-ul dumneavoastră profesional.

Sunt medic de profesie și cred că asta mă recomandă în special pentru faptul că veghez asupra păstrării și menținerii sănătății oamenilor. Practic medicina din 1994. În perioada octombrie 2006 – iulie 2008 am lucrat în cadrul Ministerului Sănătății unde am fost, pe rând, inspector general de stat și secretar general. În cadrul Ministerului Sănătății am lucrat cu fostul și actualul ministru, Eugen Nicolăescu. Prin activitatea mea am contribuit la elaborarea legislației în domeniul sanitar în perioada 2006 – 2008, la implementarea legislației europene și la alienerea la standardele UE în domeniul prevenției. Sunt de aproximativ 8 luni președintele Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor (ANPC) și cred că am schimbat percepția consumatorilor față de instituție.

După standardele ANPC, care sunt principalele reglementări pe care operatorii de vending (în special cei care operează automate de cafea/băuturi calde, automate de snacks-uri, automate de băuturi răcoritoare, samd.) trebuie să le respecte?

Reglementările sunt cele valabile pentru fiecare agent economic care operează cu produse alimentare. Informarea consumatorilor este obligatorie din punct de vedere legislativ. Conform Ordonanței de Urgență nr. 21/1992 privind protecția consumatorilor, republicată, informarea trebuie să fie clară, completă și precisă. De asemenea, comercianții trebuie să înțeleagă faptul că respectarea dorințelor consumatorilor trebuie să fie prioritare. Fiecare dintre noi dorește să consume produse de calitate pentru care plătește o anume sumă de bani. Un client mulțumit revine la comerciantul cu pricina, pe când unul ale cărui drepturi nu sunt respectate va “taxa” operatorul economic, la fel ca și autoritățile competente să-l controleze.

În anii trecuți ANPC a efectuat controale la mai mulţi operatori de vending (cu precădere la aceia care operează automate de băuturi calde/reci și snacksuri). Care au fost principalele probleme pe care le-aţi identificat?

Controlul a scos în evidenţă utilizarea improprie a denumirii de „lapte” pentru amestecuri pe bază de lapte praf sau pentru înlocuitori de lapte (amestecuri pe bază de ingrediente vegetale), cât şi a utilizării denumirii definite „ciocolată caldă” pentru produse ce prezentau diferite proporţii de cacao, inferioare celei impuse prin actele normative cu caracter obligatoriu.

Lipsa menţiunilor „Cu zahăr” sau „Fără zahăr” sau cele referitoare la utilizarea îndulcitorilor.

Lipsa mesajelor de avertizare a consumatorilor, în cazul produselor care se servesc la o temperatură ridicată („produs fierbinte”).

Lipsa instrucţiunilor privind modul de utilizare al dozatorului.

După finalizarea controlului, operatorii economici care administrează astfel de dozatoare au fost informați în scris asupra abaterilor constatate cu ocazia controlului desfășurat şi li s-au comunicat elementele minime care trebuie să fie afişate pentru a asigura informarea consumatorilor.

Ce ar trebui să cunoască un consumator atunci când dorește să achiziționeze un produs sau un serviciu care-i este oferit prin intermediul unui aparat de vending?

Informațiile sunt necesare. Eu, de exemplu, dacă aș apela la astfel de servicii sau produse sunt interesat de oferta de produse, de instrucțiunile de utilizare a automatului și de preț. Trebuie să facem alegeri în cunoștință de cauză în funcție de anumite nevoi. De asemenea, toate atenționările legate de consumul unui anume produs sunt importante: lichide fierbinți, reci, etc. Cantitatea și instrucțiunile de folosire trebuie, de asemenea, precizate cât mai clar. Ingredientele alergene care ar putea să ne afecteze sănătatea trebuie menționate.

Cum este consumatorul final din vending? Știe ce consumă? Este pe deplin informat?

Să fie pe deplin informat este ceea ce ne dorim și noi. De multe ori, cei care apelează la astfel de automate sunt foarte grăbiți și nu acordă timp și informării în ceea ce privește sortimentul, la „artificiile” de marketing care s-ar putea să inducă în eroare consumatorul. Și mă refer aici la denumirile produselor, în special la sortimentele de lapte și băuturile cu lapte care uneori este un înlocuitor. De asemenea, mă gândesc la „ciocolata caldă” care nu respectă concentrația de cacao sau la „ceai cu lămâie” făcut dintr-o pudră cu aromă de lămâie.

Cât de importantă este părerea consumatorului pe piața noastră de vending? Sau producătorii și importatorii au toată puterea?

Ca orice client, consumatorul de vending dictează piața. Așa funcționează o economie de piață. „Clientul nostru, stăpânul nostru!”. Cred că economiile de piață cu tradiție au înțeles lucrul ăsta cu mult timp în urmă. Numai cine își protejează clienții va reuși în business. Chiar dacă uneori prețul poate dicta alegerea unui produs în detrimentul unei calități mai slabe, cred că trebuie să fim responsabili la ceea vindem și cum. Comercianții cred că au înțeles asta.

Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor a făcut și face numeroase controale, inclusiv în acest domeniu aflat în plină expansiune. De asemenea, ANPC a inițiat acțiuni de consiliere cu operatorii economici pentru orientarea politicii acestora de vânzări către consumator.

Patronatul Industriei de Vending din România (PRIV) există ca organism de reprezentare a acestei industrii în România încă din august 2011. Credeți că ar trebui introduse niște standarde de operare în vending pe care să le respecte toată lumea implicată în piața de vending de la noi în strânsă relație de colaborare cu Patronatul Industriei de Vending din România și cu alte organisme ale statului, inclusiv ANPC? Ce opinie aveți?

Patronatul Industriei de Vending din România ar trebui să-și impună standardele de calitate. De asemenea, ANPC va verifica dacă recomandările pe care le-a făcut și pe care le va face operatorilor de vending vor fi respectate. Ceea ce ține de informarea consumatorilor (instrucțiuni de utilizare a automatelor, oferta de produse, opțiuni „cu zahăr” sau „fără zahăr”, diversele atenționări) va fi verificată permanent de instituția noastră.

Care sunt principalele acţiuni pe care ANPC le va desfășura pe viitor pentru protejarea consumatorului de vending?

Pe lângă controalele tematice pe care le vom face în continuare la nivel național, vom continua consilierea operatorilor de vending care trebuie să-și îmbunătățească modalitatea de informare a consumatorilor, dar și de respectare a normelor specifice a alimentelor comercializate.

În opinia dumneavoastră credeţi că statul ar trebui să reglementeze mai atent domeniul vendingului de la noi din țară sau legile aflate în vigoare sunt suficiente?

Statul, deci și noi, ANPC intervine atunci când apar probleme care necesită reglemntare, dar și în urma reclamațiilor venite din partea consumatorilor. Ținem cont de tendințele actuale ale pieței din orice domeniu, dar și să fim în acord cu legislația europeană.

Cum poate un consumator să sesizeze ANPC în cazul în care îi sunt încălcate drepturile şi care sunt metodele prin care poate face reclamaţii sau sesizări?

Dreptul fiecăruia dintre noi de a face o reclamație în legătură cu un produs sau un serviciu este garantat prin lege. Putem face reclamația în scris, atașând actele doveditoare atât prin poștă, cât și prin e-mail la comisariatele noastre județene sau regionale sau la Comisariatul București. Accesând pagina noastră de internet www.anpc.ro veți găsi toate informațiile utile. De asemenea, de la începutul acestui an avem un număr de telefon scurt 021- 9551 la care  veți putea obține informații în legătură cu produsele sau serviciile pe care doriți să le reclamați.

În final, vă rog să adresați un mesaj prin intermediul revistei noastre tuturor acelora care sunt interesaţi de vending.

Vendingul este un domeniu care capătă amploare din pricina presiunii timpului pe care o resimțim cu toții. Vreau să-i asigur pe toți cei implicați, atât consumatori, cât și operatori economici, că prin acțiunile ANPC vom  veghea la respectarea drepturilor consumatorilor și vom continua acțiunea de consiliere a operatorilor economici pe care deja am demarat-o, acțiunea orientată către client și pe care noi o numim ”Mișcarea Consumatoristă din România”.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *


*