Un dezavantaj mare al kiosk-urilor este acela că acestea nu fac întotdeauna o treabă bună în a îi asista pe clienţi în sarcini complexe – iar unele au reuşit chiar să transforme sarcinile simple în unele frustrant de complicate. Riscul este acela că orice beneficii aduse afacerii prin economisirea forței de muncă rezultată în urma instalării kiosk-urilor va fi decompensată de vânzările pierdute datorate clienţilor iritați.

Compania Hertz a venit cu o abordare hibrid, oferind unui kiosk un design potrivit omului, ExpressRent, lucru care încântă clienţii prin combinarea ecranelor online de auto-servire cu un link video live către un reprezentant din call center, care îl ghidează pe client pe parcursul procesului. Sistemul inițial implementat în toamna anului 2011, aproape că nu a adus îmbunătățiri. Dar noul sistem remediază atât productivitatea agentului cât şi prezența lui Hertz în locaţii unde niciodată până acum un agent economic nu ar fi avut succes. Sistemul a devenit un factor determinant pentru afaceri.

Implementarea acestei tehnologii a fost o provocare. Prima variantă, un kiosk tradiţional, îi cerea utilizatorului să parcurgă prea multe etape. Procesul de închiriere a unei maşini nu este atât de simplu precum, să zicem, rezervarea unui bilet de avion: trebuie să arătați carnetul de șofer, există derogări la semnare şi aşa mai departe.

Iar fluxul de lucru a fost dificil. De exemplu, capacitatea de a vinde mai mult prin vânzarea serviciilor suplimentare, așa cum procedează Hertz la ghişeele sale, necesită o mulţime de explicații care nu sunt intuitive, pe măsură ce utilizatorul parcurge procesul închirierii unui autoturism.

Apoi echipa de la Hertz a venit cu ideea de a adăuga video live, şi astfel s-a născut ExpressRent. Procesul poate fi simplificat deoarece agentul înlocuiește ecranele pentru client. Este un kiosk cu o “plasă de siguranţă”, şi rata de satisfacţie a clienților a fost mare, deoarece este mult mai intim.

Iniţial, ideea era de a instala kiosk-uri în primul rând în locații din afara aeroportului, unde nu era rentabil să deții personal cu normă întreagă. Dar atunci când au fost mutate în unul dintre spațiile de închirieri auto ale aeroportului, afacerea a explodat. Hertz a putut extinde orele de funcţionare în acele locaţii, dar existența kiosk-urilor a ajutat afacerea atunci când era nevoie de servirea valurilor de pasageri ce veneau cu multele zboruri care soseau în același timp. Este foarte scump să ai personal care să acopere acele valuri, pentru că ai și perioade fără cerere. Cei de la Hertz au pus acest tip de kiosk în hoteluri, centre de afaceri, l-au amplasat chiar și într-o parcare din New York.

S-ar putea spune că Hertz a externalizat o parte din necesarul său de forță de muncă – către propriul call center centralizat, astfel salariații cu normă întreagă pot interveni atunci când în timpul aglomerării din aeroport este necesar un ajutor suplimentar.

Dar acum există o altă undă de șoc pe care echipa Hertz trebuie să o rezolve: menținerea operării într-o mulţime de noi locaţii dinamice. Cererea existentă chiar acum pentru acest lucru, devansează capacitatea lor de a ţine pasul.