-de Oana Mihalache

Industria de vending a reușit, până acum cu succes, să îmbine investițiile în tehnologie cu satisfacerea nevoilor de consum ale clienților. Cum știu, însă, investitorii, când să tragă linie, când tehnologia depășește consumatorul, când e cazul să balanseze grija pentru inovație tehnologică cu cea pentru deservirea clienților prin diversificarea produselor? Sunt multe întrebări pe care cu siguranță numele mari din vending au încercat să le clarifice până acum. Vending Inside vă propune un scurt exercițiu de imaginație: sunt consumatorii “bombardați” în mod irațional cu inovații tehnologice sau ele chiar ușurează achiziția?

Inovația în vending: în slujba clientului sau a tehnologiei?

Printre inovațiile tehnologice ale ultimilor ani putem aminti sistemul Machine to Machine, plata cu telefonul mobil, plata cu cardul, wireless-ul instalat la aparate, telemetrie, tehnologia de recunoaștere facială. Unele au fost dezvoltate și implementate cu o viteză uluitoare, făcând dificil procesul de adaptare al consumatorilor la noile tehnologii. De multe ori, acesta se simte bulversat atunci când diferite inovații sunt implementate într-un timp foarte scurt. În plus, de multe ori acestea pot avea efectul invers celui scontat: pot îngreuna procesul de cumpărare, în contextul unei adaptări dificile la folosirea tehnologiei. Prin urmare, putem vorbi despre inovare de dragul inovării sau tehnologie în slujba tehnologiei, un fel de principiu al autosuficienței.

Sigur, inovațiile tehnologice trec, de cele mai multe ori, testul utilității: recunoașterea facială poate ajuta clientul să fie constant în consum, plata cu cardul poate ușura achiziția, telemetria poate îmbunătăți funcționarea aparatelor, etc. În schimb, de multe ori aceste inovații se interpun între consumator și aparatul de vending – ușurează procesul de achiziție, însă distanțează, de fapt, clientul de produs. În România, de pildă, majoritatea consumatorilor folosește plata cu cash – poate fi asta o reminiscență a modului clasic de cumpărare, sau o dificultate a adaptării la noile tehnologii?

Goana după inovație vs. nevoile consumatorilor

Boom-ul tehnologic este, fără îndoială, un mare adjuvant în slujba consumatorilor, mai cu seamă în secolul vitezei. Cum știu însă operatorii de vending, de pildă, când au întrecut limita? Limita impusă de gradul cu care pot fi asimilate noile tehnologii, desigur, nu de vreun principiu al arbitrariului. Ei bine, în primul rând operatorii de vending trebuie să țină cont de faptul că scopul unui aparat de vending este în primul rând acela de a oferi produse de care clienții au nevoie în drum spre muncă, spre casă sau spre alte locuri. Prin urmare, varietatea produselor și noutatea lor ar trebui să fie una dintre principalele arii de interes pentru aceștia.

Cum își dau seama de ce vor clienții? Ei bine, un lucru util ar fi sondarea publicului – aplicarea unor chestionare prin care aceștia să se exprime cu privire la noile tehnologii, la modul în care reușesc să se adapteze, să interacționeze cu acestea. Dacă răspunsul clienților va indica faptul că își doresc produse mai diversificate, de exemplu, operatorii vor primi un puternic semnal de alarmă în ceea ce privește adoptarea tehnologiilor. Da, uzura morală trebuie luată în calcul, însă echilibrul este un principiu important în business, prin urmare și în industria de vending. ”Cash in, customer satisfaction out” – acesta ar trebui să fie principiul de bază, nu neapărat acela al ”new technology is a must have”.